ТОЧКИ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ ИЛИ КАК ВЫ "ТРОГАЕТЕ" КЛИЕНТА

Довольно много статей по этой теме. Подробно о точках контакта рассказал Игорь Манн в своей одноименной книге (примеры точек контакта из книги смотрите ниже). 

Сегодня мы кратко раскроем их суть.

Точки контакта – это процессы, при которых происходит соприкосновение компании с клиентом.

К ним относят многое: рекламу, дизайн продукции, сайт, персонал, репутацию и т. д. 

От качества точек контакта зависят дальнейшие взаимоотношения: захочет ли клиент сотрудничать или уйдет к конкурентам.

Чтобы привлечь и удержать клиента нужно определить максимальное количество точек контакта вашей фирмы и постепенно улучшать каждую из них.

Как определить точки контакта?

Самое простое – это пройти путь потенциального клиента от начала до конца.

Например: у вас кафе (наша любимая тема еды, но пример можно применить на любой бизнес)

Как найдет вас гость? Вы есть в 2GIS, сайт, соц.сети? Можно ли посмотреть на сайте ваше меню (или продукцию, одежду и т.д.)? Насколько хорошо оформлен сайт и соц.сети, удобно ли и приятно гостю ими пользоваться? Можно ли заказать доставку? Как быстро и качественно отвечают на звонок?

Гость пришел к вам. Легко ли найти вашу вывеску? Как оформлен вход? Всегда ли убирается мусор возле входа?

Гость зашел к вам. Какой у вас интерьер? Нравится и подходит ли он вашей целевой аудитории (читай нашу статью про ЦА)? Какое у вас обслуживание? Вкусная ли у вас еда? Какой запах в вашем кафе? Какой дизайн у вашего меню и предложений? Как быстро готовятся блюда. Приносите ли вы еду всем гостям одновременно или по отдельности? Узнаете ли вы мнение гостя о вашем заведении? Как реагирует ваш персонал на жалобы клиента?

Дополнить путь можно еще многими вопросами, учитывая специфику бизнеса.

Три закона о точках контакта

1.       У каждого объекта (бизнеса, продукта, услуги и т.д.) есть более одной точки контакта.

Ищите тщательнее и найдете около 100!

Например:

  • Для услуги: ее название, презентация, буклеты, отзывы клиентов, сотрудники, продающие услугу;
  • Для продукта: упаковка, название, инструкция по использованию, гарантия качества;
  • Для бизнеса: офис, вывеска, реклама, сайт, голос секретаря.
1..JPG
2.JPG
5.JPG

 

Каждая точка отличается по степени важности и может быть краткосрочной или долгосрочной, одномоментной или повторяющейся.

2.     Точки контакта образуют цепочки контакта.

То есть точка контакта состоит из нескольких более мелких, которые, в свою очередь, состоят из еще более мелких точек контакта. Так образуется цепочка, это важно понимать и использовать в работе.

Цепочка связей содержит начальные, промежуточные и конечные звенья. Отрицательная точка в результате приводит в разрыву цепочки. В каждой компании всегда есть несколько таких цепочек. Каждую из них должно завершать финальное звено, которое даст начало новой цепочке.

3.     Точками контакта необходимо управлять.

Важно планировать работу над точками контакта, исполнять поставленные задачи и контролироваться весь процесс.

Вернитесь к примеру выше или полистайте примеры из книги и проанализируйте свои точки контакта. Как они работают?

Как работать с точками контакта?

Изучайте путь покупателя от первого контакта до оплаты. Этих путей может быть несколько. Они могут существенно отличаться в зависимости от канала, по которому пришел лид.

Ищите слабые звенья. Путь клиента может состоять из множественных контактов, точек, которые образуют целые цепи «переходов». Ищите то, где теряете клиентов больше всего. У вас может быть сильный маркетинг, но низкое качество постпродажного обслуживания.

Выделяйтесь. Для этого изучите точки контакта конкурентов и сделайте их лучше. Применяйте wow-эффекты — нестандартные ходы и непривычное в привычном. Формируйте позитивные чувства: дарите, удивляйте, угощайте, давайте попробовать.